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GoProの折り返し電話サポートが待っても待っても掛かって来ない件に関して

GoProの折り返し電話サポートが待っても待っても掛かって来ない件に関して

「GoPro HERO 12 Black」で「頻繁にフリーズ、録画していたはずがフリーズで撮れていなかった、充電していないにも関わらず赤色LEDが付きっぱなしになる等」多数の不具合を確認したため、サポート経由で問い合わせてみることにしました。

しかし7日以上待ってもサポートから折り返しの電話連絡がなく、一切サポートと連絡が取れない状態です。

 

 

 

目次

gopro.comのサポートに関して

・gopro.comのJP/JAサポートは2024年9月26日現在「折り返しの電話サポートのみ(チャットサポート無)」です。

・gopro.comの言語を「AMERICAS + THE CARIBBEAN → United States → English」から英語圏に切り替えると何故か「チャットサポート or 折り返しの電話サポート」の2種類から選べます。(切替方法は後で記述)

・折り返しの電話番号は「050-3116-3625」ですが、消費者側から電話を掛けると自動音声×2回が流れるだけで自動的に切断されるため電話をかけるだけ無意味です。

・基本的にメールサポートは行われていません。「折り返しの電話サポートのみ」です。

・2023年頃迄はチャットサポートがあったようですが、現在はチャットBOTに置き換えられ、「定められた自動応答以外は営業時間中に「GoPro Support」に問い合わせろ(Contact GoPro Support)」と言われるので無意味です。(地域言語が「JP/JA設定」の場合は。)

・GoProサブスクリプションに加入していても「優先問い合わせ」等は一切なく、一般会員と大して変わりません(個人的な体感上)。一応「GoPro サブスクリプションご利用条件」に「GoPro プレミアムサポート。GoPro プレミアムサポートには、連絡の優先的対応およびサポート時間の延長などが含まれています。」と記載はあるのですが…。

 

 

 

言語/地域を「English」に切り替えると何故かチャットサポートが表示される

gopro.comの言語を「AMERICAS + THE CARIBBEAN → United States → English」から英語圏に切り替えると何故か「チャットサポート or 折り返しの電話サポート」の2種類から選べます。

※営業時間中のみ。日本時間22時～23時頃からがお勧め。

何故「JP/JA」表記ではチャットサポートが選べないにも関わらず、「US/EN」ではチャットサポートが選べるのか理解できません。

 

 

 

公式フォーラムに投稿後メールが来ても返信が返ってこない

Hello *******,

Thanks for replying to our email, but in order to continue to help with your case, you’ll want to connect directly with one of our Customer Support agents by phone or by chat. When you do connect with us, please be sure to reference case number ******** and we’ll be happy to help.

メールにご返信いただきありがとうございます。引き続きお客様のケースをサポートするには、電話またはチャットで当社のカスタマー サポート エージェントの 1 人と直接連絡を取る必要があります。ご連絡の際には、ケース番号 ********を必ずお伝えください。喜んでサポートさせていただきます。

7日以上待っても折り返しの電話サポートが来なかったため、GoPro HERO 12 Blackの「Discussion」の下部にあるフォーラムに問い合わせの内容とケース番号を記載し投稿したところ、公式サポートからメールにて連絡がありました。

しかしそのメールで返信を行うと「引き続きお客様のケースをサポートするには、電話またはチャットで当社のカスタマー サポート エージェントの 1 人と直接連絡を取る必要があります。ご連絡の際には、ケース番号 ********を必ずお伝えください。喜んでサポートさせていただきます。」というような内容が送られて来ており、結局折り返しの電話待ちをする必要があることが発覚。

その電話が繋がらんからここまでやってるんやろ！！！！ふざけんな！！！！！１１１１と言いたくもなります。

 

 

 

チャットBOTが機能していない

2023年頃迄はチャットが機能していたためかそこ経由で友人の問い合わせが行えたようですが、2024年9月現在「チャットBOT(Ruben)」に置き換えとなり、決まった返事以外は「営業時間中に「GoPro Support」に問い合わせろ(Contact GoPro Support)」という返信が返ってきます。

文字を入力することがそもそも行えず、決まった受け答えしか出来ないので時間の無駄です。

 

 

 

結論: gopro.comのサポートはサブスクに入っていても優先されている気配はない

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おおよその待ち時間5分

13時頃に電話サポートを依頼時に「おおよその待ち時間5分」と表示されていましたが、約2時間経過しても折り返しの電話は有りませんでした。

因みに7日以上折り返し連絡を待ちましたが、電話連絡はありませんでした。

 

 

 

GoProサブスクに加入していると優先サポートが受けられると記載があるが…

GoPro プレミアムサポート。GoPro プレミアムサポートには、連絡の優先的対応およびサポート時間の延長などが含まれています。

GoProのサブスクに加入していれば連絡の優先サポートを受けられると「サブスクリプションの規約」に記載がありますが、7日以上待っても折り返しの連絡がなく、優先されている気配は一切ありません。

※筆者はGoProのサブスクに加入している

そもそもサブスクに加入していても消費者側からは優先窓口が見える場所にある訳でもなく、GoPro側内部から連絡される形となるため「連絡の優先的対応」が行われているのかも不明です。

 

 

 

同じような方がX上に溢れかえっている

当方と同じく「gopro.comのサポートに繋がらない、折り返しの電話が来ない」等多数の声が上がっており、当方だけの問題ではなさそうです。

「公式サポートフォーラム」でも同様の内容が日本以外でも相次いでいるようで、やはりサポートに問題があるのは数年前から常態化している様子です。

 

 

 

以上の事から次回以降GoProは非推奨、選択肢に入れない

以上の事から「サブスクに入っていてもメリットがない(一生入荷しないGoPro予備バッテリー、問い合わせの優先対応も行われている様子はない、そもそもサポートに繋がらないので保証対応等も現状受けられない等)」の観点から、筆者はGoProを一切お勧め致しません。

 

これならばDJI製の製品の方がサポート窓口が「電話サポート(03-6634-4949、平日10時～17時迄)」、「メールサポート(平日10時～17時30分迄)」、「チャットサポート(平日10時～18時迄)」の3つから選べるので、営業時間中の電話折り返しサポートのみのGoProに比べれば違いがお分り頂けるかと思います。

今後筆者は二度とGoProの製品を購入しないでしょう。

それほどサポート品質は最低で、満足度も最低でした。

 

 

追記:地域/言語設定を「US/EN」に設定後、チャットサポートで問い合わせ

既に記述していますが、gopro.comの言語を「AMERICAS + THE CARIBBEAN → United States → English」から英語圏に切り替えると何故か「チャットサポート or 折り返しの電話サポート」の2種類から選べるため、日本時間の22時40分頃にチャットサポートで問い合わせしました。

当然この時間に繋がるサポートは日本語に対応できなかったため、「DeepL翻訳」を使い英語で対応となりました。

 

 

症状を伝え、手動(micro SD経由)でGoPro HERO 12 Blackのファームを強制アップデートしたか？、micro SDカードは推奨(SanDisk Extreme Pro等)のものを使っているか？等聞かれ、出来る事は殆ど試したと伝え、現象が発生している画像、シリアルナンバーが表示されている画像類を指定URLからアップロード→チャットサポート側が画像を確認→RMA先情報入力→RMA申請となりました。

結論から言うと「交換対応」となり、後日RMA用の3通の返送用資料(返送の宛名ラベル/Return Label、Return Label/RMA Form、Commercial Invoice)が日本のチームから48時間以内にメールで送信されるとのことで、それを待つ形となりました。

正直な話、サポートを受けるまでに手間や時間が掛かる製品を愛用したいとは思いませんし「ここまで苦労するなら関わりたくない」という気持ちでいっぱいです。

恐らく当方と同じような対応を受けている方は多数いらっしゃると思うので、まずはgopro.comの言語を「AMERICAS + THE CARIBBEAN → United States → English」から英語圏に切り替えて、営業時間中(日本時間22時半以降)にチャットサポートを受けることをお勧めします。

本当に疲れました。

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