ロジクールの交換保証の対応がずさんだったのでまとめました #Logicool #ロジクール

ロジクールの交換保証の対応がずさんだったのでまとめました #Logicool #ロジクール

Logicool製品の保証に関するよくある質問(南北アメリカおよびアジア地域) – ロジクール 公式

先月よりロジクール製のG710+の交換の件でサポート側の対応がずさんだったため、記事化することにしました。

 

 

  1. ロジクールサポートフォームよりRMAの申請

    2016年8月23日にロジクールのマイサポートより、RMAの申請を行い、商品画像を添付し、対応待ち。

RMA申請フォームはブラウザによってログインページがループ(ログインできない)、画像が添付できない(IE11/Chrome両方アウト)など発生していた為、別サイトに画像をアップロード後、URLを記載して報告していました。

 

 

2. 1週間経っても連絡はなく、サポートフォームも「未対応」のまま

ロジクール/カスタマー サービス – Google 検索

2016年9月03日、問い合わせ後1週間以上経過しているにも関わらず一切の返信や連絡はなかったため、おかしいと思いロジクールカスタマーサービス「050-3786-2085」へと連絡。

日本人の男性に繋がったため、状況を説明。RMAの申請は確認したものの確かに「未解決」で放置されている状態を確認したようで、G710+の交換品が青軸のものしかない事を告げられる。この辺りの話についてはこちらの記事を参照。

 

G710+の茶軸モデルを使用していた為青軸に交換されるのは非常に抵抗があり、交渉の結果同じCherry社の茶軸を採用する「G610」へと交換するとのことでした。

 

 

3. G610への交換手続きが行われず2週間が経過

G710+茶軸モデルから「G610」へと交換という話を頂いてから折り返しの電話待ちだったのですが、いつになってもメールや折り返しの電話はなく、「そもそも交換は可能なのか?」ということさえはっきりしておりませんでした

2016年9月10日ごろに再度ロジクールカスタマーサービス「050-3786-2085」へと連絡し、交換の件はどういった対応が取られるのか詳細を教えてほしいと伝えるも「カスタマーサービスと交換する部門が別々となっており、交換部門が混んでいるためどういった結果になるか述べることができない」とのことでした。

 

さすがに8月23日の初めの問い合わせから2週間近く経過しており、交換部門が混んでいるからーというのは納得できないものの、待つしかないため我慢。

 

 

4. 交換可能なのか不明なまま1ヶ月が経過

初めに問い合わせた2016年8月23日から約1か月経過した9月28日、しびれを切らし再度ロジクールカスタマーサービス「050-3786-2085」へと連絡。

すると外人の女性の方に繋がったため、ケース番号を伝えて状況を確認していただいたところ「交換処理中」とのことで、ステータス自体は8月23日の時点から変わっていなかったことが告げられました。

尤もこちらがG610に交換してほしい等の要望はしっかりとメモされていたようで、そちらの方は伝わっていたようです。

 

正直なところキーボード1つ交換するだけで1ヶ月も交換が保留されることは今までの経験上なく、問い合わせた内容も1週間以上放置されていたこともあり、異常としか言えなかったため、上長の方に代わって頂きたいと申し出たところ、3分ほど保留が行われ、突然「2016年10月4日に交換品を発送します」と言ってこられました。

 

いきなり態度が急変してしまい、こちらも「???」となった訳ですが、1ヶ月の期間を経てようやく製品の交換を約束していただくことが出来ました

 

 

5. マイサポート履歴からも「9月30日発送」と記載が

logicool_mysupport_rireki

「マイサポート履歴」からも「9月30日発送」と明記されており、交換品が発送される予定が明記されていた。

ただ電話口では10月4日発送と聞いていたんですが・・・早まったんでしょうかね?

 

何はともあれ1つの製品で1ヶ月も交換に掛かってしまった原因はサポート側の不手際が多く、非常に手を煩わされました

せっかくロジクールアカウント、製品のシリアル登録、保証の申請をWebから行えるにもかかわらず、全くサポートに生かせておらず、人的ミスで余計な時間と手間を掛けているところを見ると、もう少し合理化すべきでは?と感じずにはいられませんでした。

 

おまけ 自分以外にも何人か同じような方がいらっしゃいました

ロジクール キーボード 交換 Twitter検索 – Twitter

自分以外にもサポートで対応が放置されている方が何名かいらっしゃったので転載させていただきます。

サポートも「~週間かお待ちいただく」、それか待つ理由を添えて答えていただければ「仕方ない」と思える所もあるのですが、そのあたりが一切行われず長期間放置されてしまうため、こういった対応になってしまっているように感じられます。

 

次回はこのようなことが起こらないよう改善を希望いたします。

 

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